Star a réussi sa gestion de la crise de la COVID-19

La STAR, poids lourd historique du secteur de l’assurance en Tunisie, poursuit discrètement, mais sûrement, sa mue. Elle vient de tenir son assemblée générale (AGO) au cours de laquelle elle a annoncé à ses actionnaires un résultat 2019 en progression de près de 25 %.

L'ensemble des entreprises économiques et autres, en Tunisie et dans le monde, viennent de traverser une crise majeure avec le confinement et, disons-le, le coup d’arrêt consécutif à la pandémie du Covid-19.

En période de crise grave, le leadership prime sur le management

Hassène Feki nous explique qu’en période de crise grave, le leadership prime sur le management. La forte incertitude engendrée par la pandémie a généré de profondes craintes. Et la STAR a très tôt pris la mesure de ces inquiétudes et s’est très largement employée à rassurer. Les équipes de la STAR se sont donc mobilisées sur deux fronts : en interne pour tranquilliser les collaborateurs en leur apportant un soutien moral et des encouragements à soutenir l’effort et, en externe, pour sécuriser les clients. Sur ce dernier plan, la STAR a contacté par téléphone plusieurs milliers de clients et - fait inédit - les a informés qu’ils pouvaient télédéclarer un sinistre. Cette adaptation aux contraintes induites par le confinement mérite d’être soulignée, car c’est là une véritable innovation. Seconde innovation de taille, la possibilité offerte, sur un portail web dédié, de consulter le suivi du traitement des bulletins de soins pour les entreprises ayant souscrit une assurance Santé Groupe.

Même au cœur de la pandémie, en plein confinement, il faut continuer d’innover

Et quand il s’agit d’évoquer l’agilité opérationnelle, Hassène Feki nous surprend une fois encore en citant le grand Mohamed Ali : « Voler comme le papillon et piquer comme l’abeille ». Et de l’agilité, il en a fallu à la STAR pour faire face. Les volumes traités sont impressionnants. Pour les appels de courtoisie évoqués plus haut, le rythme était soutenu avec une moyenne quotidienne de 250 appels sortants. Et durant toute la période du confinement et jusqu’à fin mai, ce sont plus de 9 000 appels téléphoniques entrants qui ont été pris en charge par le service Allo Star.

À l’issue du confinement, il a fallu encaisser les règlements échus de près de 50 000 polices automobiles (dont un quart étaient des contrats fermes, c’est-à-dire non automatiquement renouvelables). Cela ne pouvait pas se faire à distance étant donné que l’assuré doit récupérer son attestation papier. Sur la seule succursale du siège, une grande tente a été installée dans les jardins du square de l’avenue de Paris pour accueillir ces assurés venus récupérer leur attestation, à l’abri du soleil et surtout en respectant les règles sanitaires et notamment la distanciation sociale. Et là, les équipes de la STAR ont su gérer un flux constant d’assurés avec des pics de 200 clients par jour.

Dans le paysage tunisien des assurances, la STAR est une institution. Une institution forte de valeurs faites de solidarité. Et au chapitre de la solidarité, la STAR, loin du battage médiatique, a contribué au Fonds 1818. « Rien de plus normal » pour Hassène Feki qui, en revanche, aime à souligner la contribution personnelle de ses collaborateurs qui ont financé par leurs dons l’acquisition d’équipements de laboratoire pour l’Institut Pasteur de Tunis.

Nous pouvons également évoquer des actions qui, même si elles peuvent paraître modestes, ont été fortement appréciées par leurs bénéficiaires. Par exemple les experts du secteur de l’assurance qui, privés de facto de revenus du fait du confinement et du manque d’activité, ont reçu des virements. D’autre part, les victimes des sinistres corporels automobiles ont pu recevoir leurs indemnités de sinistres pendant toute la période de confinement. Dernier exemple, une extension de la garantie MRP(Multi-Risque Professionnelle) a été octroyée aux hôteliers qui ont reçu des personnes confinées dans leurs établissements.

Que retire in fine la STAR de sa gestion de la Covid-19 ? En premier lieu une grande satisfaction pour la manière dont l’ensemble des collaborateurs ont géré ces longues semaines. Les équipes étaient fortement mobilisées et l’engagement a été total selon les dires de nombreuses personnes que nous avons rencontrées.

La STAR va poursuivre dans la voie du télétravail

Nous avons également entendu dire que la Société Tunisienne d’Assurances et de Réassurances, à l’instar de nombreuses grandes entreprises de par le monde, envisage de poursuivre sur la voie du télétravail. S’agit-il là d’une leçon du Covid-19 ? Selon un directeur, l’idée était déjà dans l’air bien avant la pandémie. Et au vu de la qualité du management de la STAR, nous sommes enclins à les croire. L’équipe dirigeante a juste obtenu la démonstration — grandeur réelle— du bon fonctionnement de cette solution, outre sa pertinence. Les équipes de la STAR ont ainsi pu, au cours des longues semaines de confinement, identifier les écueils de télétravail et apprendre à mieux les appréhender afin de préparer l’avenir.